在1月14日舉行的一季度例會(huì)新聞發(fā)布會(huì)上，國(guó)家郵電局市場(chǎng)管理司司長(zhǎng)邊作棟發(fā)布了2020年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和限期測(cè)試結(jié)論。邊作棟表示，“十四五”前夕，快遞服務(wù)整體滿意度和社會(huì)公眾滿意度分別實(shí)現(xiàn)四連漲、五連漲，使用者對(duì)投遞服務(wù)的滿意度比“十一五”中后期提高了6.8分，平臺(tái)化、規(guī)模化的投遞形式受到越來越多的使用者歡迎。

從快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)論來看，2020年，快遞服務(wù)整體滿意度罰球?yàn)?6.7分，較2019年上升0.6分；其中，社會(huì)公眾滿意度罰球?yàn)?4.2分，較2019年上升0.2分；時(shí)測(cè)滿意度罰球?yàn)?9.2分，較2019年上升1.3分。“十四五”前夕，快遞服務(wù)整體滿意度較“十一五”中后期提高2.7分，其中社會(huì)公眾滿意度提高3.7分。

快遞民營(yíng)企業(yè)整體滿意度位列依次為：順豐順豐、京東快遞、郵電EMS、中通快遞、韻達(dá)快運(yùn)、順豐快遞、圓通快運(yùn)、申通快遞、整天快遞、德邦快遞。其中，社會(huì)公眾滿意度位列依次為：順豐順豐、京東快遞、郵電EMS、中通快遞、圓通快運(yùn)、韻達(dá)快運(yùn)、德邦快遞、順豐快遞、申通快遞、整天快遞。

在社會(huì)公眾滿意度方面，涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指數(shù)中，除售后服務(wù)罰球上升外，受理、攬收、投遞與信息服務(wù)4項(xiàng)指數(shù)罰球均上升。邊作棟表示，2020年，快遞民營(yíng)企業(yè)更加適應(yīng)使用者差異化的投遞服務(wù)需求，上門投遞、智能貨物箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構(gòu)成的多元化尾端投遞服務(wù)格局進(jìn)一步完善。使用者對(duì)投遞服務(wù)的滿意度進(jìn)一步提高，由2019年86.2分提高至2020年87.0分，比“十一五”中后期提高了6.8分。在投遞形式上，平臺(tái)化、規(guī)模化的投遞形式受到越來越多的使用者歡迎，78%的受調(diào)查使用者表示，能夠接受貨物投遞到快遞尾端服務(wù)站、智能貨物箱和其他代收點(diǎn)。尤其是禽流感前夕，無接觸投遞服務(wù)普遍化加速了使用者對(duì)這些投遞形式的接受。

在不同區(qū)域中，中部省份服務(wù)表現(xiàn)最好，滿意度罰球連續(xù)5年穩(wěn)步上升；西部省份服務(wù)表現(xiàn)較2019年上升幅度最為明顯；東部省份服務(wù)表現(xiàn)較2019年有所上升。中、西部省份滿意度罰球繼續(xù)上升，表明“快遞下鄉(xiāng)”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。使用者對(duì)城市寄到農(nóng)村及偏遠(yuǎn)省份快遞服務(wù)的滿意度罰球?yàn)?1.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞社會(huì)公眾滿意度罰球居前15位的城市是：寶雞、長(zhǎng)春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、海口。

2020年度調(diào)查中，還對(duì)部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。在快遞員上門取件按時(shí)率使用者認(rèn)知方面，61.9 %的受調(diào)查使用者認(rèn)知到快遞員上門取件按時(shí)率上升。調(diào)查還顯示，快遞民營(yíng)企業(yè)在應(yīng)對(duì)旺季高峰期、春節(jié)假期等特定時(shí)期的服務(wù)保障能力進(jìn)一步增強(qiáng)。2020年，使用者對(duì)特定時(shí)期快遞服務(wù)滿意度罰球?yàn)?3.9分，較2019年上升0.5分，特定時(shí)期服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

邊作棟指出，“十四五”前夕，快遞服務(wù)整體滿意度罰球在2016年至2019年連續(xù)四年上升，社會(huì)公眾滿意度實(shí)現(xiàn)五連漲，時(shí)測(cè)滿意度雖有波動(dòng)，仍較2015年提高0.7分。在整體滿意度提高的同時(shí)，售后服務(wù)的短板還有待補(bǔ)齊，售后服務(wù)的主動(dòng)性還需提高，投訴處置的規(guī)范性、透明性、便利性還要加強(qiáng)，損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)更加明確。郵電管理部門將加強(qiáng)監(jiān)管，督促快遞民營(yíng)企業(yè)采取有效措施全面改進(jìn)。

從全省重點(diǎn)項(xiàng)目省份快遞服務(wù)限期測(cè)試結(jié)論來看，受新冠肺炎禽流感影響，2020年，全省重點(diǎn)項(xiàng)目省份快遞服務(wù)不間斷限期為58.23半小時(shí)，較2019年縮短2.03半小時(shí)。72半小時(shí)按時(shí)率為77.11%，較2019年降低2.15個(gè)百分點(diǎn)。從月度情況看，1-3月受到顯著影響，不間斷限期明顯縮短，72半小時(shí)按時(shí)率顯著上升。自4月開始，隨著復(fù)產(chǎn)復(fù)工的效果顯現(xiàn)，逐步接近正常水平。“十四五”前夕，不間斷限期較“十一五”中后期縮短0.48半小時(shí)，72半小時(shí)按時(shí)率提高1.58個(gè)百分點(diǎn)。

10家品牌的不間斷限期和72半小時(shí)按時(shí)率位列均為：順豐順豐、郵電EMS、京東快遞、中通快遞、韻達(dá)快運(yùn)、順豐快遞、申通快遞、圓通快運(yùn)、整天快遞、德邦快遞。

在寄送地處置、運(yùn)輸、requests地處置、投遞四個(gè)各個(gè)環(huán)節(jié)中，寄送地處置和requests地處置各個(gè)環(huán)節(jié)限期均有改善，運(yùn)輸各個(gè)環(huán)節(jié)限期有所縮短，投遞各個(gè)環(huán)節(jié)限期基本穩(wěn)定。

在不同區(qū)域中，全省寄到東部省份的貨物平均限期為53.51半小時(shí)，較2019年縮短2.05半小時(shí)；全省寄到中部省份的貨物平均限期為58.42半小時(shí)，較2019年縮短0.80半小時(shí)；全省寄到西部省份的貨物平均限期為68.60半小時(shí)，較2019年縮短4.97半小時(shí)。

據(jù)介紹，此次調(diào)查和測(cè)試由國(guó)家郵電局組織第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象為2019年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)規(guī)模位列居前且體現(xiàn)主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì)城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)規(guī)模較大的重點(diǎn)項(xiàng)目城市。滿意度調(diào)查由2020年使用過快遞服務(wù)的使用者對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)快遞服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)及22項(xiàng)基本指數(shù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，通過計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和在線調(diào)查等形式，共獲得有效樣品7.58億個(gè)。限期測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試和問卷調(diào)查形式，測(cè)試的業(yè)務(wù)范圍為異地貨物業(yè)務(wù)，測(cè)試形式為系統(tǒng)抽樣測(cè)試和實(shí)際寄遞測(cè)試，共獲得有效樣品約480億個(gè)。

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