必看！金鼎軒“開水門”事件：一杯水為什么竟然引發(fā)一場巨大危機？

時間：2023-03-26 04:38:36來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

昨天一個新開的創(chuàng)新餐廳還大排長隊，明天有可能就門可羅雀、慘淡經(jīng)營了；昔日如日中天的知名餐飲品牌，經(jīng)過幾度轉型陣痛，卻仍難逃“出局”的命運；一些發(fā)展勢頭迅猛的新品牌，或因為某個細微環(huán)節(jié)的疏忽或處理不當，遭遇用戶網(wǎng)上投訴、媒體的曝光，一個品牌從此“一蹶不振”，甚至銷聲匿跡……

那么,在自媒體時代，餐廳如何掌握低成本的品牌營銷方法？當餐廳陷入危機時如何快速反應？以什么樣的態(tài)度應對危機能讓消費者主動選擇“原諒你”？餐廳究竟該如何建立好危機預防機制，打破危機公關“困局”？今天我們來看一下這個案例：

金鼎軒“開水門”事件

2016年1月13日，一段金鼎軒地壇店工作人員將開水重新倒入消費者自取水保溫壺的視頻日前在網(wǎng)上盛傳，不少網(wǎng)友轉發(fā)并譴責金鼎軒此行為。

2月14日，金鼎軒在微博發(fā)布聲明稱此事為“一次誤會事件”，那些水是為客人“預先準備的干凈的飲用水倒入熱水桶再次加熱，并非是網(wǎng)上所強調的是客人喝剩下的水”。

但是眾多網(wǎng)友似乎并不買賬，“再加熱”一詞觸動了群眾敏感的神經(jīng)，甚至有網(wǎng)友指責其“不要臉，公關團隊太差”。即便企業(yè)花費巨資發(fā)動多個媒體報道了金鼎軒的回應，餐廳負責人也多次強調這是“百分之一千”不是喝剩下的水，依然難以挽回事件惡化的局面。

針對此事，著名品牌危機公關專家，即可國際董事長曹保印說：“2月13號晚上事件發(fā)生后，這個視頻已經(jīng)在網(wǎng)絡上瘋狂傳播，沒有第一時間對事件進行及時處理，這違反了危機公關5S原則中的速度第一原則，這是此次危機事件處理的最大失誤。”

其次，針對此事，金鼎軒官方只出了一份聲明，也并沒有第一時間聯(lián)系到當事人，對于網(wǎng)絡的報道也沒有及時處理，這又是一大失誤；此外，解釋含糊不清，也沒有拿出強有力的證據(jù)，諸如當時的監(jiān)控視頻證明自身說法，一步錯，步步錯，最終引發(fā)了顧客的反感。

2月14日晚8點21分，金鼎軒對此事件又發(fā)布一條微博，說的是與視頻拍攝者聯(lián)系情況，即使最后重申“為此次誤會事件給顧客造成的影響道歉，并鄭重承諾將堅決抵制違反食品安全的行為”，但是在網(wǎng)友強大攻勢面前一切都顯得那么的蒼白無力。

在當今社會，食品衛(wèi)生安全問題，已地成為當今社會最為關注的焦點問題，對老百姓來說，病從口入，那么對餐飲行業(yè)來說就是禍從口出，所以餐飲企業(yè)發(fā)展過程中，危機公關的地位也變得愈來愈發(fā)突出。

1，已傳播出去的負面消息如何化解？

首先，要盡快確認危機事件發(fā)言人，以最快的速度反應;其次，如果有問題，首先是誠懇認錯，承諾堅決改正，這種情況適用于確實存在事實問題時;再次，承認有問題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正，比如說這是個例，是偶然;最后，在外部則要抓緊時間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持;第一時間找到第三方權威證詞;聯(lián)合一切可以利用的力量緩解甚至消除質疑和攻擊。

2，如何建立有效的餐飲危機公關化解機制？

危機公關來臨企業(yè)該怎么辦?建立有效的餐飲危機公關化解機制就顯得格外重要了。以下四點需要記住：主動承認錯誤比解釋更加有效，危機觸發(fā)的時候，解釋等于狡辯，事實會被理解為歪理;主動放低身段比高高在上更加有效;主動承擔責任比推諉更加有效;主動透明流程比規(guī)避更加有效，看得越清楚，就會更少猜疑。

說到底，餐飲行業(yè)出現(xiàn)公關危機是不可避免的事情，經(jīng)營者應該提前做好應對任何危機的準備。企業(yè)內(nèi)部如果沒有專門的危機公關團隊，這個時候就需要多做準備了。畢竟，餐飲行業(yè)危機公關是一場持久戰(zhàn)，只有做到“有備”，才能實現(xiàn)“無患”。

3，危機公關必備手冊，怎樣進行輿情監(jiān)控？

市場競爭的激烈，幾乎每一家餐飲企業(yè)都會遇到同類型的問題，有的時候確實是自身問題，也有的時候會是競爭對手在故意黑你。餐飲企業(yè)要想打贏這場全民媒體時代的戰(zhàn)爭，就必須進行危機公關輿情監(jiān)控，選擇專業(yè)的團隊合作，利用關鍵詞搜索引擎技術，建立健全網(wǎng)絡監(jiān)測預警系統(tǒng)，這樣才能讓企業(yè)走在危機前面，不致于當危機來臨之后毫無準備。

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