日前，安徽省馬鞍山市的張先生（化名）向紅星新聞?dòng)浾叻从常?月12日和13日連續(xù)兩晚，他在一家炸雞店點(diǎn)外賣，訂單均被取消。第一晚發(fā)朋友圈吐槽這家店后，商家向其解釋了退單原因。第二晚與商家溝通時(shí)，卻被商家連發(fā)7條語(yǔ)音辱罵，挑釁稱“有種晚上出來(lái)干一架”，商家還將張先生的微信頭像和微信號(hào)截圖發(fā)布在朋友圈，打聽(tīng)其電話和家庭地址。

對(duì)此，張先生選擇了報(bào)警，隨后，警方將商家和張先生叫至派出所調(diào)解。張先生拿到的報(bào)警證明顯示，辦案民警對(duì)商家進(jìn)行了批評(píng)教育。張先生表示，他要求商家書(shū)面或微信私聊向他道歉，但商家僅作口頭道歉，未能滿足其訴求。

5月14日，紅星新聞?dòng)浾咧码娚媸抡u店。商家表示已當(dāng)面道歉，稱“派出所已經(jīng)處理了”。其加盟的炸雞品牌在當(dāng)?shù)氐目偟昀习灞硎荆思m紛“屬于私人恩怨，總店沒(méi)法觸及，也沒(méi)法管理”。

張先生告訴紅星新聞?dòng)浾撸窬嬖V他，此案達(dá)不到治安處罰的條件，建議他去法院起訴。對(duì)此，河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，通過(guò)微信辱罵對(duì)方、發(fā)布含有人身威脅性質(zhì)的朋友圈的行為，可能涉及民事侵權(quán)。

顧客投訴：

點(diǎn)外賣訂單兩度被取消

被商家發(fā)語(yǔ)音辱罵后還遭“人肉”

據(jù)張先生介紹，5月12日晚8點(diǎn)41分，他在一家線上炸雞店使用外賣平臺(tái)5元紅包實(shí)付7.5元下單一份外賣后，系統(tǒng)自動(dòng)取消訂單。他在朋友圈吐槽“玩不起就別上套餐”，并暗示了店鋪名和位置。之后，商家添加他微信表示，可能是到時(shí)間后系統(tǒng)自動(dòng)下線，隨后他刪除相關(guān)朋友圈。張先生表示，雙方前期溝通很愉快。

↑商家與張先生第一次溝通

5月13日晚8點(diǎn)57分，張先生在這家炸雞店未用紅包實(shí)付12.5元下單外賣，2分鐘后，收到了商家主動(dòng)取消訂單的短信。

↑第二次訂單取消的短信截圖

在與商家溝通時(shí)張先生發(fā)現(xiàn)，自己已被該商家刪除，于是在商家的微信“福利群”問(wèn)詢。商家在群聊答復(fù)“晚上沒(méi)貨了，不是故意取消訂單”后，將其移出群聊。

↑張先生與商家第二次溝通

約20分鐘后，商家在微信與其私聊，連發(fā)7條語(yǔ)音辱罵，稱“有種晚上出來(lái)干一架”等。

↑第二次微信私聊溝通中商家發(fā)語(yǔ)音辱罵張先生

約30分鐘后，商家將有張先生微信頭像和微信號(hào)的截圖發(fā)布在朋友圈，配文寫(xiě)“有沒(méi)有人認(rèn)識(shí)，找他有事，電話、家庭住址都可以”。

張先生表示，他原本對(duì)商家罵人并沒(méi)有很在意，但商家發(fā)布上述朋友圈后，有人通過(guò)搜索微信號(hào)的形式來(lái)加他好友并進(jìn)行辱罵。

張先生認(rèn)為，“人肉搜索網(wǎng)暴現(xiàn)象出現(xiàn)后，應(yīng)該去尋求相關(guān)部門的幫助。”隨后，他于當(dāng)晚10點(diǎn)40分前往當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警。警方表示會(huì)要求商家刪除相關(guān)朋友圈，并將商家叫至派出所調(diào)解。張先生表示，當(dāng)晚，炸雞店老板的妻子向他口頭表示對(duì)不起，但“很敷衍”，也未滿足他要求書(shū)面道歉或通過(guò)微信發(fā)消息道歉的訴求。

“我也沒(méi)有說(shuō)讓你在一個(gè)很公開(kāi)的場(chǎng)合跟我道歉。你通過(guò)微信罵我的，而且是私聊罵我的，你在微信私聊當(dāng)中再跟我道個(gè)歉就可以了。”張先生說(shuō)道。

張先生表示，自己向外賣平臺(tái)投訴這家店的態(tài)度問(wèn)題后，在5月14日下午收到短信反饋，平臺(tái)判定其投訴成立，將按平臺(tái)規(guī)則對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處罰，但他“還不知道處罰內(nèi)容是什么”。

商家回應(yīng)：

罵人是有原委的

派出所已對(duì)此事處理完畢

5月14日，紅星新聞?dòng)浾呗?lián)系到涉事炸雞店的老板。他表示，派出所已經(jīng)處理過(guò)此事，已經(jīng)當(dāng)面道過(guò)歉。問(wèn)及為何未出具張先生訴求的書(shū)面或微信私聊道歉，他表示，“這個(gè)也不需要，派出所已經(jīng)處理完畢，派出所就是讓我當(dāng)面和他說(shuō)一聲就可以了。”

關(guān)于連發(fā)多條語(yǔ)音辱罵對(duì)方，這位炸雞店老板表示：“也不是故意要發(fā)，是他三番兩次找店鋪的麻煩，這個(gè)事情是有原委的。”

該老板表示，第一次產(chǎn)生誤會(huì)是因?yàn)閷?duì)方點(diǎn)外賣時(shí)，系統(tǒng)正好下班了，導(dǎo)致對(duì)方點(diǎn)外賣失敗。對(duì)方當(dāng)時(shí)有點(diǎn)兒氣，“發(fā)了一條朋友圈來(lái)‘詆毀’店鋪”，于是自己加了對(duì)方微信進(jìn)行溝通。

該老板稱，第二天晚上，這名顧客又等到店鋪臨下班的時(shí)候來(lái)點(diǎn)外賣。“我們（當(dāng)時(shí)）沒(méi)有東西了，我也跟他溝通了，他又開(kāi)始在網(wǎng)上說(shuō)一些我的不是，我才發(fā)語(yǔ)音罵他的。”這名老板表示，當(dāng)晚張先生又發(fā)了朋友圈，但自己當(dāng)時(shí)只是看了一眼，“不太清楚是怎么說(shuō)的。”

對(duì)此，張先生回應(yīng)稱，自己當(dāng)晚在其辱罵后才截圖發(fā)了朋友圈。

該商家的線上炸雞店顯示，其營(yíng)業(yè)時(shí)間到晚上9點(diǎn)半，張先生兩次點(diǎn)餐均在這一時(shí)間點(diǎn)之前。對(duì)此，商家表示，自己當(dāng)時(shí)和對(duì)方溝通過(guò)沒(méi)有貨了，才取消訂單，“并沒(méi)有故意不賣給他。”

炸雞品牌當(dāng)?shù)丶用丝偛浚?/span>

私人恩怨

總店沒(méi)法管理

紅星新聞?dòng)浾咦⒁獾剑撜u店是一家加盟店鋪。5月14日，記者聯(lián)系了此炸雞品牌在馬鞍山的總店負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，此糾紛屬于私人恩怨，總店沒(méi)法觸及，也沒(méi)法管理。

據(jù)其表示，總店對(duì)分店沒(méi)有管理責(zé)任，40多家私人加盟分店也管不過(guò)來(lái)。“我們也不是什么大公司，我們只是小店而已，它也不屬于我們管理。”

該負(fù)責(zé)人還說(shuō)，炸雞店老板只是在她那里“交了錢學(xué)技術(shù)、拿調(diào)料”，“我們只能說(shuō)保證我們的菜品，不要說(shuō)菜品出現(xiàn)什么別的問(wèn)題就行。”

“我們不發(fā)表任何意見(jiàn)，這畢竟跟我沒(méi)關(guān)系。”問(wèn)及此事件是否會(huì)影響品牌形象，該負(fù)責(zé)人表示，“到時(shí)候我們總店另外一個(gè)老板會(huì)找他。”

律師：

商家發(fā)語(yǔ)音辱罵消費(fèi)者屬侵權(quán)

在朋友圈對(duì)其“人肉”侵犯隱私權(quán)

張先生拿到的報(bào)警證明顯示，辦案民警對(duì)商家進(jìn)行了批評(píng)教育。張先生說(shuō)，民警告訴他，此案達(dá)不到治安處罰的條件，因?yàn)閷?duì)方未在公共場(chǎng)合辱罵，建議他去法院起訴。

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建在接受紅星新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)表示，商家在外賣平臺(tái)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)，就應(yīng)當(dāng)遵守平臺(tái)規(guī)則。如果缺貨可以臨時(shí)關(guān)店，即使取消訂單也需要向客戶說(shuō)明情況。這種通過(guò)微信辱罵對(duì)方、發(fā)布含有人身威脅性質(zhì)的朋友圈的行為，并不是解決問(wèn)題的正確方式，甚至違反治安管理處罰法的規(guī)定。除了要接受行政處罰以外，還可能涉及民事侵權(quán)。

付建認(rèn)為，根據(jù)《民法典》第一千零二十四條規(guī)定：“任何組織或者個(gè)人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽(yù)權(quán)。”消費(fèi)者可以保留相關(guān)證據(jù)后向法院起訴，要求對(duì)方承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如果想要對(duì)商家進(jìn)行處罰，可以向平臺(tái)或者當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)投訴。

付建表示，《民法典》第一千一百八十三條規(guī)定：“侵害自然人人身權(quán)益造成嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求精神損害賠償。”商家發(fā)語(yǔ)音辱罵消費(fèi)者是一種民事侵權(quán)行為，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)停止侵害、賠禮道歉、賠償損失等侵權(quán)責(zé)任。而商家在朋友圈“掛”消費(fèi)者微信頭像和微信號(hào)、“人肉”消費(fèi)者的行為，侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

紅星新聞?dòng)浾?張炎良 實(shí)習(xí)生 牛秀敏

編輯 彭疆 責(zé)編 李彬彬

（下載紅星新聞，報(bào)料有獎(jiǎng)！）